Uma pesquisa da National Retail Merchants Association, uma Associação dedicada a desenvolver o pequeno varejo local do estado da Virginia nos EUA, revela porque perdemos clientes:
- 68% Postura no atendimento
- 14% Reclamações não atendidas
- 9% Preço
- 9% Competição, mudança de endereço, morte.
Outro estudo mostra que, a cada cinco anos, perdemos 50% dos nossos clientes, assim, precisamos ter estratégias de retenção de clientes. Mas sabemos também que uma postura adequada no atendimento fideliza e traz novos clientes, afinal os clientes estão cada vez mais críticos, cientes dos seus direitos e seletivos.
Postura – Uma postura exemplar no atendimento é o tratamento dispensado ao cliente pelo funcionário. Seu comportamento, suas atitudes, seu modo de agir, sua expressão corporal, sua condição emocional, portanto está ligada à condição individual de cada colaborador.
O atendente representa a empresa e toda a equipe de trabalho na hora do atendimento, e, a postura e o seu comportamento irão idealizar a impressão sobre o atendimento e consequentemente sobre a sua empresa.
Uma das coisas que se verifica é que, na maioria das farmácias e drogarias, os empresários acham que o atendimento é a tarefa mais simples, a que menos merece preocupação, e o atendimento nestas empresas depende de cada funcionário, do bom senso dele, do humor, do dia da semana, da hora do dia, do resultado do jogo do time dele e do cliente que ele vai atender…entre outros fatores absurdos ao conhecimento real do valor do atendimento.
Não existe um padrão de postura, ela não dever ser mecânica e/ou automática. Postura adequada é aquela que traz resultados, que melhora o atendimento, a lucratividade e rentabilidade da farmácia. Os clientes gostam de lidar com funcionários que têm o poder de fazer acontecer, o poder de decidir e resolver, por isso os atendentes precisam ter autonomia, para que possam agir com precisão na hora da “verdade” no momento do atendimento. Isso derruba a concorrência!
Como proprietário de farmácia, hoje vou “prescrever” situações de postura receptiva que, em minhas observações, trouxeram resultados positivos:
1 – Atender prontamente, ir de encontro ao cliente, assim ele vai sentir que você está com vontade, motivado à atender. Existe um estudo que mostra o que se chama de “raio de ação” o cliente a uma distância de 3 metros de qualquer colaborador espera ser abordado, assim se todos os funcionários estão ocupados e um cliente chega, devemos interagir com ele, com um cumprimento, um aceno de mão, uma saudação para que ele sinta que recebeu atenção e foi acolhido, mesmo que não seja você a atendê-lo.
2 – Cumprimento caloroso: com um sorriso verdadeiro que o cliente sente que é para ele, um bom dia, boa tarde… de modo caloroso, onde a pessoa vai se sentir importante, acolhida e respeitada.
3 – Olho no olho e aperto de mão firme, que transmita ao cliente respeito, segurança e credibilidade. Por outro lado, um aperto de mão frouxo passa a impressão de passividade, baixa energia, desinteresse, apatia, sem comprometimento. Um aperto forte demais passa agressividade, desrespeito, mal-estar. Já um olhar apático, imóvel, rígido, onde a cabeça se mexe somente na “horizontal” como que diz “não” a sensação é: “desinteresse em atender”. Portanto, o correto é o olhar atento nos olhos do cliente com eventual aceno de cabeça, isso passará a sensação de que você está interessado em atender e está entendendo a necessidade do cliente.
4 – Mantenha o bom humor, credibilidade, seriedade e ética não deixe rostos sérios, carrancudos, mas também, cuidado com as brincadeiras excessivas! respeite o limite e espaço do cliente.
5 – Agilidade, seja rápido sem perder qualidade e acompanhe o cliente em todo o percurso pela loja.
6 – Atenção: O cliente mais importante é aquele que está à sua frente e precisa da sua atenção, mas assim que finalizar o atendimento, se houver clientes esperando, atenda prontamente o próximo cliente, sem ser deselegante e mal-educado com o cliente que você acabou de atender.
Uma postura inadequada inclui, além de toda a postura física, comentários por vezes até sutis a respeito da empresa. Alguns dos que se ouve frequentemente são:
1 – “Lavar roupa suja” a frente do cliente, discussão entre colaboradores.
2 – Falar mal da concorrência
3 – Falar mal da própria farmácia onde trabalha
4 – Reclamar do salário
5 – Usar o cliente para desabafar problemas pessoais
6 – Fofocas
7 – Apelidar ou manter intimidade com cliente, sem abertura
8 – Conversas paralelas entre funcionários durante o atendimento.
Outras posturas inadequadas são:
1 – Mascar chiclete
2 – Bocejar
3 – Usar redes sociais, celulares, internet (para uso não profissional)
4 – Debruçado no balcão
5 – Escorado nas prateleiras, gondolas.
6 – Braços cruzados ao receber o cliente
7 – Gritar para pedir alguma coisa
8 – Brincadeiras entre atendentes e expressões com conotação pejorativa durante o atendimento
9 – Gírias e expressões inadequadas como: “meu bem, bem, querida, filha, amor, linda, neném, flor…”.
10 – Excesso de intimidade com clientes, invasão de privacidade.
11 – Fumar na área externa em frente à farmácia.
A excelência no atendimento só se consegue aplicando melhorias continuas e muita capacitação.
Uma recepção áspera, hostil, apática tem o efeito “bumerangue”: o cliente devolve isso para você rapidamente e ainda tem uma péssima impressão do atendimento e da empresa, espalha para todo mundo e hoje com as redes sociais a empresa pode ter sérios problemas no faturamento.
